市人民醫(yī)院：健康U站志愿者協(xié)助醫(yī)護(hù)人員。

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深圳市人民醫(yī)院二門診大廳，一對(duì)86歲白發(fā)蒼蒼的老夫妻手拄拐杖，左顧右盼，顯得茫然無措。志愿服務(wù)健康U站的“紅馬甲”劉惠芬和隊(duì)友見狀趕緊走上前幫忙，借輪椅、掛號(hào)、看病、取藥、送老人上車回家?！敖】礥站進(jìn)醫(yī)院，更走進(jìn)老百姓的心窩里！”貼心的服務(wù)讓老人頻頻點(diǎn)贊。

2015年，深圳團(tuán)市委聯(lián)合市醫(yī)管中心在全國(guó)率先啟動(dòng)“健康志愿服務(wù)U站進(jìn)醫(yī)院”重點(diǎn)項(xiàng)目。在各方的大力推進(jìn)下，健康U站目前在全市12家市屬公立醫(yī)院和龍崗區(qū)中心醫(yī)院等7家區(qū)屬醫(yī)院實(shí)現(xiàn)覆蓋，在改善患者就醫(yī)感受、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、優(yōu)化就醫(yī)軟環(huán)境等方面取得初步成效。作為醫(yī)院重要的民生補(bǔ)充和諧力量，健康U站詮釋了升級(jí)版志愿者之城的新內(nèi)涵。

緣起：打造升級(jí)版志愿者之城提升民生幸福

2015年12月，深圳提出打造升級(jí)版志愿者之城，讓志愿服務(wù)成為民生補(bǔ)充、和諧力量。經(jīng)過大量調(diào)研，團(tuán)市委首先將目光瞄向了醫(yī)院。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)咨詢引導(dǎo)服務(wù)人員缺口巨大，引發(fā)了服務(wù)不及時(shí)、不到位、市民就醫(yī)體驗(yàn)不佳等一系列問題。每年因此引發(fā)的糾紛投訴近500起，惡性暴力事件也偶有發(fā)生。

都說“紅馬甲”是溫暖和愛心的象征，是否整合現(xiàn)有資源，在醫(yī)院里設(shè)置健康U站，引入專業(yè)義工組織，彌補(bǔ)服務(wù)人力不足，提升服務(wù)水平和市民就醫(yī)滿意度？這個(gè)創(chuàng)意讓團(tuán)市委和醫(yī)管中心一拍即合，立刻成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，探索醫(yī)療系統(tǒng)志愿服務(wù)崗位化、專業(yè)化運(yùn)作模式，計(jì)劃在12所市屬公立醫(yī)院和區(qū)屬醫(yī)院推廣健康U站志愿服務(wù)模式。

試點(diǎn)：蹲點(diǎn)調(diào)研1個(gè)月探索建站模式

為了獲得第一手經(jīng)驗(yàn)，在健康U站首個(gè)試點(diǎn)兒童醫(yī)院，團(tuán)市委和醫(yī)管中心工作人員蹲點(diǎn)了一個(gè)月，最終探索出一個(gè)完整的建站模式。

根據(jù)調(diào)研，健康U站要按照“全市統(tǒng)籌、屬地協(xié)同、醫(yī)院管理、社會(huì)招募”的原則組織建設(shè)。市醫(yī)管中心、團(tuán)市委牽頭，醫(yī)院負(fù)責(zé)健康U站的選址、建設(shè)及日常管理、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)等工作；市義工聯(lián)協(xié)調(diào)各區(qū)義工聯(lián)、各直屬服務(wù)組、團(tuán)體義工單位，開展健康U站志愿者社會(huì)化招募。

值得一提的是，院方高度重視健康U站建設(shè)，專項(xiàng)工作小組組長(zhǎng)均由院長(zhǎng)或黨委書記擔(dān)任，醫(yī)院社工部、團(tuán)組織或綜合部門安排專人對(duì)接健康U站工作。

為了鼓勵(lì)專業(yè)志愿者參與U站服務(wù)，調(diào)研組還總結(jié)出一個(gè)培訓(xùn)-激勵(lì)-保障-評(píng)估四級(jí)管理機(jī)制。優(yōu)秀志愿者可以參加“百優(yōu)志愿者”等各種評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)外，各醫(yī)院還提供“愛心午餐”、免費(fèi)體檢和公益健康講座等不同形式的激勵(lì)。同時(shí)，市醫(yī)管中心將健康U站建設(shè)及運(yùn)行工作納入市屬公立醫(yī)院年度考核指標(biāo)體系，年終聯(lián)合市義工聯(lián)對(duì)健康U站建設(shè)、服務(wù)等工作情況開展評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果計(jì)入年度考核總分。

發(fā)展：開展各具特色的便民志愿服務(wù)

市兒童醫(yī)院的建站模式迅速在全市推廣，一年內(nèi)，全市12家市屬公立醫(yī)院和7家區(qū)屬醫(yī)院均建立了健康U站，除了開展信息咨詢、就醫(yī)指引、病房服務(wù)、文明勸導(dǎo)、應(yīng)急處置、緊急陪護(hù)等基礎(chǔ)便民志愿服務(wù)外，各醫(yī)院還結(jié)合實(shí)際情況開展特色志愿服務(wù)，形成百花齊放的局面。

同時(shí)，團(tuán)市委從各級(jí)志愿者組織中挑選專業(yè)隊(duì)伍駐點(diǎn)承接健康U站志愿服務(wù)，引入了市義工聯(lián)快樂成長(zhǎng)組、擁抱陽光精神健康服務(wù)組等專業(yè)義工隊(duì)分別在兒童醫(yī)院、康寧醫(yī)院等駐點(diǎn)開展健康U站志愿服務(wù)，保障醫(yī)療志愿服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性。除此之外，積極推廣“社工+義工”的雙工聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，團(tuán)組織負(fù)責(zé)組織志愿者，醫(yī)院提供專業(yè)社工支持，通過雙工聯(lián)動(dòng)模式開展專業(yè)醫(yī)療志愿服務(wù)。

成效：緩解醫(yī)患矛盾促進(jìn)社會(huì)和諧

“僅2015年，在兒童醫(yī)院門診、公益空間和病區(qū)探訪開展的志愿服務(wù)時(shí)間將近30000小時(shí)。志愿服務(wù)已經(jīng)滲透到醫(yī)院服務(wù)的方方面面，大大改善了醫(yī)院的就醫(yī)秩序，促進(jìn)醫(yī)患溝通，改善患兒及家長(zhǎng)的就醫(yī)體驗(yàn)，在醫(yī)患矛盾緩解、提升醫(yī)療管理服務(wù)水平方面，都起到了積極的推動(dòng)作用。”深圳市兒童醫(yī)院院長(zhǎng)鐘山表示，在急診科、兒科、重癥病房等醫(yī)患矛盾高發(fā)的區(qū)域，健康U站志愿者第三方及時(shí)介入，搭建醫(yī)患溝通平臺(tái)，增強(qiáng)醫(yī)患之間互信互助。同時(shí)，志愿者對(duì)患者開展病區(qū)探訪、心理疏導(dǎo)、醫(yī)護(hù)援助等人文關(guān)懷服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)療管理服務(wù)的親和力，營(yíng)造和諧醫(yī)療環(huán)境，有利于和諧社會(huì)的構(gòu)建。

不僅如此，健康U站還凝聚廣大市民參與志愿服務(wù)，有效提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)和民生幸福感。

“我是一名普通的打工者，第一次陪老婆去北大醫(yī)院看病，根本摸不著頭腦，是義工帶著我們掛號(hào)取單，太感謝了！”市民丁文斌在醫(yī)院得到義工幫助后，回家當(dāng)晚就迫不及待在網(wǎng)上申請(qǐng)加入義工。“我現(xiàn)在也是一名義工了，我要和我的義工朋友們?yōu)樯鐣?huì)奉獻(xiàn)更多愛心，讓健康U站更多走進(jìn)老百姓的心窩里！”

【典型案例】

昔日患者，今日健康U站義工

義工陪伴病友，是康寧醫(yī)院病區(qū)一道別樣的風(fēng)景線。健康U站啟動(dòng)以來，志愿者們已經(jīng)成了醫(yī)患之間的調(diào)色板和緩沖器。

一位來自寶安的女孩小茹，文靜內(nèi)斂，擅長(zhǎng)繪畫，但是嚴(yán)重的抑郁癥讓她很少與他人交流，吃藥和訓(xùn)練都有些困難。在康寧醫(yī)院，志愿者們靜靜地陪伴她繪畫、聊天。獲得小茹的信任后，志愿者們就鼓勵(lì)小茹要按時(shí)服藥、休息和訓(xùn)練，爭(zhēng)取早日回家。

“義工哥哥，爸爸來接我了，回去后，我也要做義工！”一天，小茹開心地找到志愿者，紅撲撲臉上盡顯興奮。不久之后，康復(fù)回家的小茹加入了義工，成為一名文化宣傳志愿者。

危急關(guān)頭耐心勸說挽救輕生女孩

5月的一天，人民醫(yī)院健康U站義工高雁芬像往常一樣開展志愿服務(wù)，突然聽到遠(yuǎn)處傳來一陣喧囂，人群向著三樓遠(yuǎn)處的一個(gè)窗邊涌去。

“不好，出事了！”高雁芬立刻涌進(jìn)人群，擠到窗邊。一位年輕的女孩一邊大哭一邊把身子向窗外探，很容易發(fā)生意外。高雁芬意識(shí)到女孩可能有輕生的念頭，趁女孩不注意，立刻從身后攔腰抱住她，使勁將她拖到安全區(qū)域。

女孩情緒激動(dòng)，趴在高雁芬肩膀上放聲大哭，許久才安靜下來。半個(gè)小時(shí)的交談后，高雁芬得知女孩未婚先孕，且與男友發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，一時(shí)想不開有了輕生的念頭。

高雁芬溫柔地勸說著女孩，直到女孩的朋友過來將她接走，這才放心地去服務(wù)其他市民。

唐珊珊 文/圖

【名詞解釋】

為了更好地服務(wù)大運(yùn)會(huì)，深圳于2011年4月12日在全國(guó)首創(chuàng)城市志愿服務(wù)U站。經(jīng)過多年的發(fā)展，志愿服務(wù)U站實(shí)現(xiàn)“連鎖”品牌推廣，截至目前，全市建成城市U站、社區(qū)U站、綠道U站、健康U站、文明旅游U站、禁毒U站、稅務(wù)U站、敬老U站等規(guī)范化服務(wù)點(diǎn)達(dá)287個(gè)。

健康U站是服務(wù)城市U站的延伸，在醫(yī)院里建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)陣地，實(shí)體性、常態(tài)化開展信息咨詢、就醫(yī)指引、病房服務(wù)、應(yīng)急處置、緊急陪護(hù)等志愿服務(wù)。

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編輯:張可昕