199人鋪就重病女孩上學(xué)路 公交451路建愛心專座

　　 何楣

　　一個永不褪色的愛心車牌，一個永遠保留的公交座位，發(fā)生在一個重癥肌無力女孩和199個車隊司售人員身上的故事讓人不盡感動……

　　從一個孩子母親的請求，到451路車隊的熱情回應(yīng)，再到每天乘車市民的理解關(guān)愛，一條體現(xiàn)城市文明素質(zhì)的愛心鏈條悄然生成?！肮皇且粋€面對大眾服務(wù)的窗口，能把對一個人的服務(wù)做得這么到位，是我從事公交三十年從來沒有碰到過的，也是不太可能的。”公交老員工的感慨讓我們更多的是感到欣喜，在全社會呼吁借世博提升城市文明形象的當下，本報刊發(fā)這篇文字，就是希望車隊的悉心服務(wù)和市民的愛心能在這座城市中發(fā)酵，形成更大的合力，推動文明的進步。

　　昨天下午3：30，在老西門公交站點，一輛451路公交車緩緩靠了站。乘客陸續(xù)上了車，忙碌的售票員一眼看到了一個背著書包的小姑娘，臉上立刻露出溫柔的笑容。此時的車上已經(jīng)沒有了座位，售票員一邊賣票，一邊說：“謝謝，誰能幫忙讓個座？”馬上有一位乘客站了起來，售票員立刻把小姑娘安排到那個位置上。記者注意到，她的胸前有一塊醒目的———“愛心車牌”。

　　很多這條線路上的老乘客都知道，每天這個時間，都會上來這個背書包的小姑娘，每一次，這個小姑娘都有位子坐。

　　關(guān)鍵詞 一個不褪色的心形座牌

　　一個請求，促成上海公交史奇跡

　　每天早上6：10從周浦周東路起點站乘車的乘客，都會發(fā)現(xiàn)在靠中門右邊第一個位置的座位上放著一個特殊的座牌。上面是一個小姑娘放大的照片和特奧會的標識，小姑娘的照片下面是一顆大大的紅心。很多乘客站著，但那個放了標牌的座位卻沒有人去坐。直到上來一個十五六歲背著書包的小姑娘，沖著售票員甜甜地一笑，然后坐到那個座位上。

　　然而僅僅3個多月前，眼前這個清麗的小姑娘，卻因為每天一個多小時沒有座位的車程，幾乎要放棄上學(xué)。她叫許國啟，在黃浦區(qū)陽光學(xué)校讀八年級，她是個天生智障的女孩，又不幸在10歲那年患了重癥肌無力，嚴重時連走路都很吃力。

　　去年6月開始，小國啟開心的上學(xué)路上布滿陰霾，因為小國啟家動遷到了南匯區(qū)周浦鎮(zhèn)。小國啟每天早上5點鐘就起來，通往市中心的451路很擁擠，小國啟上車的周東路關(guān)岳路站是公交車的第七站，小姑娘只能站一個多小時到浦西，再走到學(xué)校，放學(xué)回來也常常站著。

　　到10月份的時候，由于上下學(xué)路上的勞累，加上每天“搶”位子心理壓力大，本來病情得到控制的小國啟舊病復(fù)發(fā)了。

　　去年11月17日，媽媽陳華麗終于決定領(lǐng)著女兒懷著試試看的心情，找到了浦東巴士451路車隊?；蛟S連她自己都沒想到，她們將促成了上海公交服務(wù)上的一個奇跡。當天接待這對母女的浦東巴士周浦分公司副經(jīng)理張勤國告訴記者，上午接到陳女士的求助要求后，當天下午車隊便緊急召集了服務(wù)研討小組，一起就此事獻計獻策。在經(jīng)過熱烈討論之后，一個幫助小國啟的嘗試開始了。

　　因為小國啟參加過特奧會，她參加特奧會的胸牌放大加上一顆紅心做成了一個愛心車牌，每天放在調(diào)度室。而根據(jù)之前的商量，將中門上車右邊第一個位置作為預(yù)留給小國啟的愛心專座。

　　關(guān)鍵詞 一條奇跡般的愛心鏈

　　售票員上車就給乘客“預(yù)熱”

　　由于小國啟每天早上6：25會在關(guān)岳路的站臺上等著，每天6：10發(fā)車的那班車便要承擔起“接送”小國啟的光榮任務(wù)。這班車的售票員上崗的第一件事情，是先到調(diào)度室拿好愛心車牌放在約定的專座上，在小國啟上車前的六站多路的過程中，如果有人想坐那個愛心專座的位置，售票員會耐心地向他解釋和講述小國啟的故事，請乘客配合留出那個位置。由于車隊有40輛運營車輛，199名工作人員，在6：10上崗的班組每天都在變，要讓那個位置一直保留在那里，需要每個當班的售票員都知道如何服務(wù)這項“特殊的任務(wù)”。而車隊里的每一個工作人員都為此進行過專門的培訓(xùn)。

　　售票員吳曉青到目前為止一共輪到過3次執(zhí)行“特殊使命”，而去年11月18日的第一次任務(wù)就是由她完成的。她告訴記者，當天一早她就提前來到了車上，雖然前一晚已經(jīng)接到了通知，心里已經(jīng)有了充分準備，但對第一次執(zhí)行任務(wù)中，乘客會不會“買賬”還是沒有底。

　　由于當時愛心車牌還沒來得及做好，車子起點站一發(fā)出，吳師傅就開始了“預(yù)熱”。車子剛啟動后，她就跟大家講述了小國啟的故事，并希望大家今后能夠多體諒和支持這項工作。在起點站上車的乘客中，有一個坐在車門附近的男孩正好是到小國啟上車的關(guān)岳路下車的，在第二站的時候吳師傅就跟那個男孩說好，呆會到站后坐在位置上先別下車，等小國啟上車后再下車。

　　當6：20吳師傅的車子緩緩靠近關(guān)岳路站臺的時候，早就將頭伸出窗外的吳師傅一下子在站臺上認出了小國啟母女，小男孩立刻起身把位置讓給小國啟。。這一天小國啟舒適地坐到了老西門站，下車去上學(xué)。也是從這一天開始小國啟每天上學(xué)都會有一個充滿了愛心的座位在等著她，她再也不用為了一個座位多奔兩站路了，也不用鋪張報紙打地鋪了。

　　關(guān)鍵詞 199個人的接力呵護

　　幫她留座列入崗位培訓(xùn)內(nèi)容

　　上學(xué)的座位順利解決了，但放學(xué)回家的座位落實卻難上加難。小國啟的放學(xué)時間雖然是下午3點鐘，但每天回家的時間并不固定，用愛心車牌留位、固定時間接待的方法沒法適用。

　　怎樣才能讓這個可愛的小姑娘回來的時候也能有個位置呢？只能發(fā)揮售票員的協(xié)調(diào)能力，動員車上的乘客讓個座。問題是，早上來的時候班次固定，調(diào)度員能提前告知誰需要當班執(zhí)行這項任務(wù)，但在下午3點到4點之間經(jīng)過老西門的451路車次有十幾次，沒法“提前準備”，只能“臨場發(fā)揮”。

　　為了能保證小國啟上任何一趟車都能被照顧安排座位，每一個451的司售人員，特別是售票員都要認識小國啟，都要知道這個故事。于是一場特殊的培訓(xùn)在451車隊展開。451車隊的車隊長丁春華告訴記者，451是條比較大的線路，車隊有40輛車，一共有199個工作人員，其中有99個售票員，每天遇到小國啟的班次都會不一樣，要保證能幫到小國啟，就需要所有的人員特別是售票員都能認識小國啟。

　　于是，小國啟放大的照片貼在周浦的終點站調(diào)度室門口。車隊對每個工作人員都做了服務(wù)的培訓(xùn)，從去年11月18日開始，車隊向每個行車人員宣傳了這一服務(wù)的新內(nèi)容，而行車人員也以簽字的形式來明確這一特殊的行動。特別是有新員工進來的時候，首先會把這件事作為一項業(yè)務(wù)要求。而且這一項內(nèi)容也作為了每一年度員工崗位練兵的培訓(xùn)內(nèi)容。

　　現(xiàn)在，整個451車隊，甚至浦東巴士都知道了小國啟的故事，每次，小國啟上車的時候，售票員都能從人群中一眼把她認出來。

　　這樣的事，“三十年沒碰到過”

　　“公交是一個面對大眾服務(wù)的窗口，能把對一個人的服務(wù)做得這么到位，是我從事公交三十年從來沒有碰到過的，也是不太可能的?！币晃辉诠恍袠I(yè)干了一輩子的老員工對此十分感慨。對于這件事情的困難，一開始451人就想到了，丁隊長告訴記者，當初大家最擔心兩個問題，一方面擔心新進的員工不當回事，服務(wù)不能做到位；另一方面更擔心乘客不理解，不配合我們的服務(wù)工作。不過到目前已經(jīng)整整三個月了，當初的擔心并沒有成為事實，乘客的高度配合讓人感動。每次動員讓座，都會有乘客馬上站起來。特別是早班車上的乘客相對固定，很多人都知道了小國啟的故事，給她留著牌子的專座一般都不會有人坐。小國啟每天都能“坐”著公交車上下學(xué)了。

　　明年夏天，小國啟將會從現(xiàn)在的陽光學(xué)校畢業(yè)，451的“座”之路還要繼續(xù)進行一年半，車隊告訴記者，幫助小國啟的愛心接力會一直繼續(xù)下去，直到她畢業(yè)。

　　對話

　　畢業(yè)后要報答好心幫我的人

　　昨天下午，記者在老西門站見到了小國啟和特意來接她放學(xué)的媽媽陳女士。

　　記者：現(xiàn)在每天坐車都有位子坐嗎？

　　許國啟：我現(xiàn)在每天都是坐著上學(xué)的，每次都有座位的。叔叔阿姨都幫我找到位子。

　　陳女士：去年因為乘車累，我女兒身體吃不消，那段時間看著她一天天的憔悴，人也瘦了?，F(xiàn)在你看她，臉色也紅潤了。以前每天乘車她最擔心的就是座位，有時候坐在上下車的臺階上，別的乘客也老說她，因為外表看不出來她有病，那時候她很委屈。

　　記者：有沒有碰到過別人不愿意給你讓座的？

　　許國啟：沒有，每天都有位子的。他們（乘客）很多人都認識我了。

　　陳女士：我們非常感激451車隊。其實當時我找他們求助的時候，只是希望他們能夠適當?shù)卣疹櫸遗畠?，比如讓我女兒站在短途乘客座位旁邊，等別人下車了，我女兒就能坐下來。沒想到他們幫我女兒留了專門的座位，特別是回家的時候，每次都照顧我女兒坐下來。我真的非常感激，因為我知道這個很難的，因為公交車每天都是流動的乘客，無法一一向每個乘客解釋清楚的，但他們做了這么多，我真的很感激很感激。

　　記者：國啟將來有什么打算嗎？

　　許國啟：我要好好讀書，然后去讀職校，畢業(yè)后好好找份工作，報答父母，還有好心幫助我的人。

編輯: 王丹丹