趙強(qiáng)是深圳一名的士司機(jī)，每天起早貪黑地在外邊跑，雖然辛苦些，但總算能養(yǎng)家糊口，比呆在老家強(qiáng)。趙強(qiáng)人勤快、駕駛技術(shù)不錯(cuò)，但他容易跟乘客較真，因此，常常會(huì)跟乘客發(fā)生爭(zhēng)吵，最后被乘客投訴，有時(shí)導(dǎo)致被勒令停止?fàn)I運(yùn)、參加學(xué)習(xí)或者被罰款。

這樣一來，他更加氣憤并痛恨這些難纏的乘客，以至于乘客剛上車，趙強(qiáng)心里都會(huì)想到“他是不是個(gè)難纏的人”，并一度曾準(zhǔn)備放棄這個(gè)職業(yè)。

后來，公司安排了一位經(jīng)常獲獎(jiǎng)的老的士司機(jī)給大家授課，他將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給了大家，要司機(jī)與乘客打交道時(shí)“笑一下、甜一點(diǎn)、讓一點(diǎn)”，即每天帶著微笑上班，主動(dòng)向乘客問好，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，“有零找零，無零讓零”，讓利乘客。

經(jīng)過調(diào)整自己的心態(tài)和行為，趙強(qiáng)與乘客的關(guān)系越來越融洽，收入也越來越高，還被公司評(píng)為“先進(jìn)工作者”。趙強(qiáng)對(duì)乘客、對(duì)自己以及對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)都有了很大的轉(zhuǎn)變。

?[心理點(diǎn)評(píng)]

感覺上趙強(qiáng)應(yīng)該是一位自尊心強(qiáng)、愛憎分明、有鮮明的個(gè)人喜好的人，他可能會(huì)因乘客的某一方面或某一句話而不太喜歡對(duì)方，容易跟乘客較真，且對(duì)乘客的態(tài)度會(huì)比較敏感。

而歧視或者其他一些消極的看法，很多時(shí)候是自己的主觀感受；本來一件事沒有太多的含義，如果您對(duì)歧視敏感，自己就容易賦予它消極的含義，如認(rèn)為乘客存心刁難等。其實(shí)，人與人之間的交往是需要彼此認(rèn)同的，人們喜歡那些喜歡自己的人。

因此，如果您不喜歡這位乘客，他也可能會(huì)不喜歡您，當(dāng)您工作有小的失誤（如走錯(cuò)路、沒零錢找贖）或只是一些誤會(huì)甚至是他自己心里不痛快時(shí)，就很容易產(chǎn)生摩擦。而理解和尊重，容納別人不同的觀點(diǎn)和看法，掌握一些溝通的技巧，常?？梢杂行У販p少摩擦。

[心理應(yīng)對(duì)]

1、調(diào)整自己的心態(tài)。明白到服務(wù)好乘客是自己本職工作，而與乘客保持良好的溝通是做好服務(wù)的關(guān)鍵。

2、給乘客留一個(gè)良好印象。保持愉快的心情，當(dāng)客人上車時(shí)，笑臉相迎，主動(dòng)招呼，“您好”、“謝謝”、“再見”，文明禮貌語常掛在嘴邊，讓乘客對(duì)您有一個(gè)良好印象。

3、掌握有效溝通和處理爭(zhēng)執(zhí)技巧。溝通是化解矛盾、消除沖突的重要手段。學(xué)會(huì)處理客人的抱怨，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，保持冷靜理智，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)傾聽，讓對(duì)方充分表達(dá)意見，不急于表達(dá)自己的意見或進(jìn)行反駁，不推卸責(zé)任，不指責(zé)對(duì)方，否則，不利于溝通和解決問題。

4、“有零找零，無零讓零”，甚至是在乘客抱怨繞遠(yuǎn)了路，或者造成他其它損失時(shí)，不妨適當(dāng)少收點(diǎn)錢，早些妥善解決問題，避免浪費(fèi)營(yíng)運(yùn)時(shí)間和破壞自己的心情，也避免了可能發(fā)生的投訴，退一步海闊天空。

編輯:Jenny Du