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保安員禮儀形象規范

時(shí)間:2024-06-28   訪(fǎng)問(wèn)量:1080

保安員禮儀形象規范總體要求

一、 業(yè)主至上、服務(wù)第一、注重禮節、真誠微笑、使用敬語(yǔ)、待人誠懇、謙虛、態(tài)度和善、舉止得體、以理服人。

二、著(zhù)裝整齊、儀表、儀容端莊、整潔、站姿端正、精神振作、思想集中、表情莊重,步履穩重,目光有神,操作規范。

儀容儀表與著(zhù)裝

 

 一、值班時(shí)間應扣好衣扣,著(zhù)制式襯衣時(shí),下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷,不得披衣、

    挽袖、卷褲腿。                                           

二、 不得留長(cháng)發(fā)、大鬢角、胡須,帽沿下發(fā)長(cháng)不超過(guò)1.5cm,前蓄發(fā)不得露于帽外,不得染發(fā),特殊情況只準染黑色發(fā)。

三、不準紋身,不得留長(cháng)指甲或染指甲,不得圍圍巾,不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物,不準戴有色眼鏡(眼疾除外)。

四、舉止端莊,談吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或將手插入衣褲袋內,不準上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂,不準靠墻、崗亭、桌椅及鉤腳寫(xiě)記錄。

五、集體活動(dòng)應遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期間不得無(wú)故脫帽,不得嘻戲打鬧,大聲喧嘩,不能無(wú)精打采,一副懶洋洋的模樣,不能扎堆聊天或做私活,嚴禁上班期間吸煙。

六、保安員上班按規定著(zhù)統一的保安服,保持警容嚴整。

七、嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶,戴制式領(lǐng)帶,上班必須戴帽,戴大絨帽時(shí),護腦下緣距眉一指,帽徽與左眉平齊。

八、工牌統一掛于左前胸,冬夏服裝不能混穿,換裝由保安服務(wù)部按季節統一調整,上班不許著(zhù)便裝,制服應勤洗勤換,保持潔凈,衣服破洞或開(kāi)線(xiàn)應及時(shí)修補或更換。

九、要求上班著(zhù)黑色皮鞋,皮鞋應保持光亮。

十、訓練著(zhù)迷彩服,戴迷彩帽,穿白色球鞋,下班休閑時(shí)間不著(zhù)保安服(養成良好的生活習慣,保持上班一樣的整體形象),不得穿拖鞋進(jìn)辦公室。

 

基本禮儀要求

 

一、 保安員值勤應講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ),語(yǔ)氣親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。

二  與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然,神態(tài)要專(zhuān)注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽(tīng)非聽(tīng),或處理無(wú)關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無(wú)人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。與人接觸應具備敬禮意識。

三、坐姿要求腿不搖,身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當。

四、站姿要直,肩要平,保持身體端正,嚴禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當著(zhù)客人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢。

五、走路要遵循走路的禮儀(軍姿)。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側擺,兩腿有節奏地交替向前邁步,嚴禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規則、禮讓?zhuān)灰谌诵械乐衼y踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時(shí)要輕而緩。

六、值班時(shí)遇保安班長(cháng)以上領(lǐng)導或公司其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí),應立正敬禮并問(wèn)候。

進(jìn)保安部辦公室或公司辦公室應按規定著(zhù)保安制服,不得穿拖鞋,吃食物,應先敲門(mén)喊報告,進(jìn)門(mén)后應先敬禮。

七、未經(jīng)同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

八、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應面帶微笑,起身問(wèn)好;如因事與業(yè)主、客戶(hù)交流,應事先敬禮。

九、因事需進(jìn)業(yè)主房?jì)?,應事先敲門(mén)(打對講),征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內。

 門(mén)崗保安員(固定崗)禮儀形象規范


一、進(jìn)車(chē)程序和操作形象規范:凡進(jìn)入轄區內裝、卸貨車(chē)輛或其他車(chē)輛,應主動(dòng)示意指揮,并引導車(chē)輛泊入指定位置或區外停車(chē)候位。

二、示意停車(chē)操作形象:向來(lái)車(chē)前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車(chē)指示姿式操作。

三、指示行車(chē)操作形象:向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)。

四、分流車(chē)輛操作形象:對于可入區??寇?chē)輛,應在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為歡迎光臨!;對于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入區內車(chē)輛,應作說(shuō)明:區內暫無(wú)車(chē)位,請??繉γ孳?chē)場(chǎng), 多謝合作!暫無(wú)法入區,請稍等馬上為您安排,謝謝!。

五、行車(chē)糾紛處理操作形象:行車(chē)糾紛和爭執多發(fā)生在區內暫無(wú)車(chē)位、來(lái)車(chē)不服從指揮或要強行入區的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應按勸說(shuō)、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語(yǔ)言應多道歉、多寬慰:實(shí)在暫無(wú)車(chē)位,謝謝合作,請稍候對不起,暫無(wú)法入區,我會(huì )盡快為您安排。等等。值班人員應做到你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車(chē)指揮、強行進(jìn)入的車(chē)輛,應報告當班主管或上級管理部門(mén)處理。

六、出車(chē)程序和操作形象規范:凡開(kāi)出轄區的過(guò)崗車(chē)輛,應按照示意停車(chē)、查貨驗單、收單放行的程序進(jìn)行。

七、出車(chē)驗單查貨:凡載貨出區車(chē)輛,應示意停車(chē)出單驗貨,接單驗貨可放行后,應先敬禮,再作放行手勢。

八、對不出示貨單的車(chē)輛,應先詢(xún)問(wèn):“您好”車(chē)上裝有貨嗎?,不論對方回答有無(wú),則都應查驗車(chē)載情況。如查見(jiàn)車(chē)載有貨,應向對方說(shuō)明:車(chē)載有貨,請出示出貨單、請補辦出貨單, 謝謝合作。如查見(jiàn)車(chē)上無(wú)貨,即作放行手勢并敬禮,目視車(chē)輛開(kāi)出。

九、若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票,應禮貌要求對方返回開(kāi)具:對不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開(kāi)來(lái)好嗎?我們這樣做,是為了保護業(yè)主的財物不受損失、如果我們不這樣,就不稱(chēng)職,業(yè)主是不會(huì )原諒我們的,請多加諒解;對方開(kāi)來(lái)放行條后應說(shuō):對不起,讓您久等了!。

十、客車(chē)出入,可不作驗貨操作。但也應注意車(chē)載情況,發(fā)現疑點(diǎn),也應作禮貌的查詢(xún)。

十一、凡車(chē)輛出行,皆按送出禮節規范姿式操作。

十二、當客戶(hù)、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時(shí),應禮貌地說(shuō):先生(小姐)您好,請

開(kāi)您的箱包接受檢查。檢查完畢應說(shuō):多謝合作,再見(jiàn)!。

十三、行人出入,應行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節操作。如有攜貨,也應驗收出貨單。

十四、若遇貴賓、上級領(lǐng)導人員出入,應敬禮問(wèn)候。

十五、顧客問(wèn)路,應先敬禮,用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向對方說(shuō)明地點(diǎn)。如:當遇問(wèn)路或咨詢(xún)時(shí)應說(shuō):“您好!請問(wèn)有什么事可以幫您嗎?”、如是訪(fǎng)客,“請您稍等,我幫您聯(lián)系一下,好嗎?”得到業(yè)主同意后說(shuō):“請進(jìn)”業(yè)主不在家時(shí)應說(shuō):“對不起先生(小姐),業(yè)主不在家,請您下次再來(lái),或是留下您的聯(lián)系方式,我幫您轉告好嗎”?

 

流動(dòng)崗(巡邏崗)保安員禮儀形象規范

 

一、站姿與走姿:流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩,走要求走軍步、走直線(xiàn)、走穩重。

二、在巡視中對講機不用時(shí)應掛于右腰際,左手攜帶記錄本,巡視時(shí)應精神飽滿(mǎn),行走自然大方,巡邏方式主要為步行。

三、自行車(chē)巡視或檢查工作時(shí)坐姿端正,停自行車(chē)到崗時(shí),不能一只腳放在自行車(chē)上,一只腳踏在地上聊天或指導工作。

四、巡視中遇到陌生人在小區時(shí)說(shuō):“先生(小姐、打敬禮)對不起,打擾您一下,請問(wèn)您住在小區哪一棟樓(單元)”,如答不出來(lái)應說(shuō):“不好意思,這是私家花園,外來(lái)人員是不能進(jìn)入小區的,請您離開(kāi),好嗎?謝謝您的合作。

五、遇到業(yè)主/住戶(hù)提重物不便時(shí)說(shuō):“X先生、X小姐、X阿姨,您好,您辛苦了,我幫您把東西送回家吧,或我幫您把東西送回家,好嗎?

 

大堂前臺禮儀形象規范

 

一、遇樓內業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)出大堂時(shí),應點(diǎn)頭、致意面帶微笑,或致問(wèn)候敬語(yǔ),如您好!、早上好!、您回來(lái)了!等等。

二、遇到氣象臺通知有雷雨或臺風(fēng)時(shí)應說(shuō):“您好,先生(小姐)、阿姨”,“今天氣象臺播放有雨(臺風(fēng))請您關(guān)好窗戶(hù)”,“外出帶上雨具”。

三、遇到下雨時(shí)說(shuō):“X先生、X小姐、X阿姨,您好,外面下雨了,我借一把傘給您吧,您走好或慢走”。

四、若遇老人或他人提重物需幫助時(shí),應主動(dòng)上前:先生(小姐),需要幫助嗎?別人感謝時(shí)應說(shuō)不用謝,這是我應該做的。

 

收費崗保安員禮儀形象規范

 

一、進(jìn)車(chē)迎候禮儀:站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式,身體微側于汽車(chē)通道一方,關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位.

二、汽車(chē)行至攔截坡前時(shí),值崗人員應致禮表示迎接,并迅速填寫(xiě)車(chē)輛入區記時(shí)卡。

三、遞卡時(shí)應目視司機,右手將記時(shí)卡遞交司機,同時(shí)以左手平指示意。

四、讓進(jìn)禮節。遞卡后,值崗人員雙臂應按規定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現公司對來(lái)車(chē)乘員的熱情接待與禮遇。

五、驗卡收費禮儀:值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側向車(chē)輛來(lái)向。

六、車(chē)停攔截坡前時(shí),值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時(shí)、收費。

七、驗卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時(shí)收費,并應向司機報明收費數據,如:您的車(chē)計費停車(chē)××分鐘,請交停車(chē)費××元。

八、放行車(chē)輛時(shí),值崗人員應平伸左臂,注目出車(chē)。

九、不需記卡收費之進(jìn)出車(chē)輛,可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節操作。

 

應 答 禮 節

 

一、應答禮節:是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節。

二、應答業(yè)主/賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),不能坐著(zhù)回答;要思想集中,全神貫注地去聆聽(tīng),不能側身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中始終保持精神振作,不能垂頭喪氣、有氣無(wú)力;說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶微笑、親切熱情,不能表情冷漠、反應遲鈍,必要時(shí)還需借助手勢溝通和加深理解。

三、如果業(yè)主/賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō)“對不起,請您說(shuō)慢一點(diǎn)”;“對不起,請您再說(shuō)一遍好嗎”,而不能說(shuō)我聽(tīng)不懂,你找別人去“,也不能表現不耐煩、急躁或恐慌的神色,以免造成不必要的誤會(huì )。對業(yè)主/賓客提出的問(wèn)題要真正明白后再做適當的回答,決不可以不懂裝懂、答非所問(wèn)。

四、對于一時(shí)間回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向業(yè)主/賓客告知待查詢(xún)或請示后再向問(wèn)詢(xún)者作答。凡是答應業(yè)主/賓客隨后再作答復的事,屆時(shí)一定要守信,決不可不負責任地置之腦后,因為這是一種失禮的行為。

五、回答業(yè)主/賓客的問(wèn)題時(shí)還要做到語(yǔ)氣婉轉、口齒清晰、聲音大小適中。同時(shí)還要注意在對話(huà)時(shí)要自動(dòng)地停下手中的其它工作。在眾多業(yè)主/賓客問(wèn)詢(xún)時(shí)要從容不迫地一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

六、對業(yè)主/賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對業(yè)主/賓客的過(guò)分或無(wú)理的要求要能沉住氣,婉言謝絕,如可以說(shuō)“恐怕不行吧“,“可能不會(huì )吧”,“很抱歉,我無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”,“這件事我需要去同辦公室商量一下”,要時(shí)時(shí)表現出熱情、有教養、有風(fēng)度。

七、如果業(yè)主/賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí),也千萬(wàn)不要在眾人面前流露沾沾自喜的樣子,更不能手足舞蹈,忘乎所以,而應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜地回答“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”。

八、凡遇詢(xún)問(wèn),應先向問(wèn)詢(xún)者敬禮,然后回答問(wèn)題。

九、應熟知轄區內路段和單位,回答應明確快捷。

十、與詢(xún)問(wèn)者交談時(shí),應注意使用下列敬語(yǔ):先生(小姐),我能為您做什么?”“請問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)(單位)?“我能為您提供什么服務(wù)?”或問(wèn)“請問(wèn)有什么事嗎?”等等。對詢(xún)問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對答。

 

查 詢(xún) 禮 儀

 

一、凡發(fā)現有可疑的人與現象,應有禮貌的查詢(xún)。

二、如見(jiàn)有陌生人從樓內進(jìn)出,則可上前詢(xún)問(wèn),問(wèn)詢(xún)方式可為:先生(小姐),請問(wèn)找誰(shuí)?、先生(小姐),請留步,請問(wèn)您從哪一個(gè)單位來(lái)?。

三、如見(jiàn)有人攜物從樓內走出,應先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,應上前查詢(xún),查詢(xún)語(yǔ)言為:先生(小姐),請問(wèn)您從哪里來(lái)?能否查看一下您攜帶的箱包?等等。

四、盤(pán)查往往會(huì )引起對方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應表示歉意,語(yǔ)言表示為:對不起,耽誤您了,非常感謝您的配合,請走好!被查對方如有不滿(mǎn)表示,應解釋說(shuō):實(shí)在對不起,這是例行公事,請諒解。 對于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范,禮送要作請行手式。

五、若遇客戶(hù)車(chē)輛亂停亂放,應迅速走到車(chē)輛前側向司機敬禮后,禮貌地說(shuō):先生(小姐),這里不能停車(chē),請您將車(chē)停在××地方,多多配合。如對方不聽(tīng)勸阻,則應作進(jìn)一步解釋?zhuān)?/span>先生(小姐),這里的確不能停車(chē),我們這樣做是為了您好,如果其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)(或被他人劃壞了你的車(chē)輛)我們也有責任,請體諒我們的難處。

 

來(lái)訪(fǎng)客人接待禮儀

 

一、見(jiàn)有訪(fǎng)客,應起身迎候,微笑問(wèn)候,如:歡迎光臨,請問(wèn)找哪個(gè)單元?

問(wèn)明客人走訪(fǎng)對象,即請客人用對講機與走訪(fǎng)業(yè)主對話(huà),指示對講機方位時(shí),應右擘伸出,掌心向上,五指并攏。

二、在客人使用對講與單元業(yè)主聯(lián)絡(luò )時(shí),應靜候一旁,目視來(lái)客,等到業(yè)主答復邀請時(shí),再作辦理入訪(fǎng)登記手續。

三、客人入訪(fǎng)登記,應說(shuō)明各項登記內容,并客氣向客人說(shuō)明請出示××證件。

四、客人辦畢入訪(fǎng)登記手續后,應告知客人走訪(fǎng)對象所在樓層位置,指點(diǎn)電梯位置及行走路線(xiàn)。

五、接待來(lái)訪(fǎng)客人要熱情、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

六、接待公務(wù)人員禮儀:凡因公務(wù)需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語(yǔ):請出示工作證(或介紹信)。并指明公務(wù)辦理方位,必要時(shí)應與管理處取得聯(lián)系,由專(zhuān)人陪同前往。

七、購房、看房客戶(hù)接待禮儀:凡有購房、看房客戶(hù)登門(mén),應熱情迎候:歡迎光臨!并要主動(dòng)詢(xún)問(wèn):請問(wèn),需要我幫忙嗎?。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明客戶(hù)所找之樓房方位。

 

保安員交接班禮儀形象規范

 

一、指揮員帶隊到交接崗位時(shí),指揮員應下“立定”口令,接班人員應打“報告”,指揮員下達“出列”命令,接班員回答“是”。

二、接班隊員向左(右)轉,齊步走到交班隊員面前,雙方同時(shí)立正站好,兩人之間應保持三至五步距離,雙方同時(shí)敬禮(交班前交班隊員是跨立姿勢)。

三、敬禮完畢后,雙方同時(shí)向前跨一步,立正站好,交班隊員雙手將物品交給接班隊員,接班隊員雙手接收物品。

四、交班隊員要將本班需要交待的事項全部仔細交接清楚。

五、接班隊員在確定沒(méi)有異議的情況下,接班隊員應當在記錄本上簽名。

六、接班隊員簽名完畢后,交班隊員向右跨一步,向前走三步,接班隊員向前跨一步,同時(shí)轉體靠腳,保持立正姿勢,雙方同時(shí)敬禮。

七、交班隊員轉體,面對指揮員打“報告”。

八、指揮員下達口令“入列”,交班隊員應回答“是”,并齊步走到隊列中去。

九、接班隊員開(kāi)始正常上班,指揮員帶隊離開(kāi)。

 

其它禮儀

 

一、業(yè)主開(kāi)車(chē)進(jìn)小區時(shí)說(shuō):“X先生(X小姐)您好或(早上好、上午、下午好、晚上好,”然后雙手遞卡給業(yè)主。

二、當業(yè)主開(kāi)車(chē)出小區時(shí)說(shuō):“X先生(X小姐)您好,出去???您走好,祝您一路順風(fēng)或一路平安”。

遇到車(chē)輛亂停亂放時(shí)說(shuō):“X先生(小姐)您好,請您把車(chē)停放多層車(chē)場(chǎng),好嗎?或請您把車(chē)停放指定位置,好嗎”?

三、遇公事拜訪(fǎng)時(shí)說(shuō)(打對講):“您好,X先生(小姐)、阿姨,打擾您一下,我到您家來(lái)拜訪(fǎng)您,方便嗎?有空嗎?

四、如遇車(chē)輛停放超時(shí)應說(shuō):“先生(小姐),您好,您的車(chē)超時(shí),按照地方政府部門(mén)收費標準有關(guān)規定,請您交費X元,謝謝您!

五、當有訪(fǎng)客到時(shí)應說(shuō):“先生(小姐)您好”、“請問(wèn)您訪(fǎng)那一樓單元業(yè)主”、“請您稍等”,我打對講先聯(lián)系一下,得到業(yè)主同意后,“請出示您的有效證件登記,謝謝您!請您上樓”。

六、當遇到行人在車(chē)道上行走時(shí)說(shuō):“先生或小姐,為了您的安全,請您走人行道”。

七、當行人刷卡進(jìn)出小區時(shí)說(shuō):“X先生,X小姐請您刷卡”,您這次沒(méi)帶卡,我先幫您刷一下,為了您和小區所有業(yè)主的安全,請您以后外出帶上卡,“謝謝您的合作”?!爸x謝您對我們工作的支持”。

八、來(lái)訪(fǎng)客人走出時(shí),應主動(dòng)道別,如:您走好!、再見(jiàn)!、歡迎再次光臨!。

九、凡有樓內外出人員,值崗人員都應目送出樓(大門(mén))。

 


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